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智能客服系统有哪些核心功能?
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(一)多渠道统一接入
大部分公司的宣传渠道都比较广泛,例如有官网、APP、微信、微博等平台,多平台客服运营难度大,消息分散,回复也不及时。而智能客服系统支持多个渠道接入,并能在后台统一管理消息,缩短访客等待时间,提高客服工作效率。
(二)智能客服机器人辅助回复
智能客服系统可以提供智能客服机器人,在访客咨询时,及时回复,并通过识别访客问题关键词,然后快捷回复,或者引导访客自助查询,当有复杂程度比较高的问题时,切换至人工客服处理。这样可以节省时间让客服优先处理更为重要的问题,提高客户满意度
(三)工单系统
智能客服系统比较重要的一个功能就是客服工单系统,在客服工作中,会遇到客服人员当时解决不了的问题,需要不同业务部门的支持,而分配到各部门的任务又无法跟踪解决进度,效率低下,这时客服就可以创建工单然后分给相应部门,系统会通知相关部门和人员及时解决问题,后期也可以查看跟进记录,便于管理。
(四)知识库
这一块也是比较重要的功能,主要是针对客服机器人的。企业可以预先设置好答案,当访客咨询时,机器人就通过识别问题关键词在知识库中寻找答案进行快速回复,另外机器人可以根据以往解决的问题和新增问题进行自动学习,实现自我成长
(五)客服管理
客服管理在客服工作的每个环节都有涉及,例如访客分配、会话质检、客服绩效管理等。客服管理是客服运营的核心部分,智能客服管理就是将人工智能技术应用到以上客服管理工作中。
综上所述选择一个好的智能客服系统就要先看是否包含以上功能,我觉现在市面上晓多科技的智能客服系统做的还比较完善,以上功能都包含有,用户的反馈也比较好。