智能客服机器人真的能为人工“减负”吗？

我们经常听说的客服机器人，实际上是一种能用自然语言与用户交流地人工智能信息系统，它采用了自然语言了解、自动机器学习技术在内的多种智能人机交流技术，能够很好地识别和理解客户用文字或语音形式提出的问题，通过语义分析和向用户提供信息咨询等相关服务。目前AI智能技术正在不断发展成熟，智能客服机器人已广泛应用于电商、金融、教育培训等行业，其中在客服工作中的应用效果最为显著。其优势在于无论是语音还是文本的对话形式，在用户的提问高度重复的情况下，智能客服可以很大程度上释放人力、节约成本，且能对亿万用户同时进行对话，因此被各大企业青睐。然而智能客服也有着明显的缺陷，并不能够胜任客服的全部工作。一方面，智能客服机器人的技术发展还很有限，毕竟语言表达丰富复杂，智能客服在语义理解、语音识别等方面还远远不够；另一方面，人与人之间的交流是有情感和温度的，而这种情感是智能客服机器人无法提供的。但这些缺陷在我看来已经有公司开始在解决了，如晓多科技的智能客服机器人基于深度学习技术和新一代语义识别技术能够结合上下文理解并精准回复，其迁移学习技术也能够让机器人持续自动学习，不断扩充自己的知识库实现举一反十。另外也支持“上下文动态场景对话”，实现高情商拟人式思考，从而达到拟人化。